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人が接客で感じる不快ポイント

マナー

業種によって違いはありますが、接客とはお客様が店に来てから帰られるまでをいいます。せっかく来店してもらったお客様に不快感を与えてしまっては再度来店してもらう機会を逃します。お客様を不快にさせない基本的なポイントをまとめてみました。

「外を通る人に興味をもってもらう」

外を通る

お店の前を通るときにお客様に「一度いってみたいな」と思ってもらえることが大事です。店舗付近が「ちらかっていないか」「足元が滑りやすく不便がないか」をはじめ、お客様や店員の様子が外からどこまで見えているか再確認しましょう。
飲食店の場合は「不快を感じさせない」ことがとても大切です。お客様は誰でも商品の値段にかかわらず「きれいな商品」を求めています。それは紙袋のような買ったらすぐに捨ててしまう物でも同じことです。開店前だからといって油断していると、お客様に不快感を招き信頼度を低下させることもあります。日々の管理状態を徹底しておきましょう。お客様は開店中のみならず開店前も店の中を見ているものです。お客様がいないからといってダラけているのと真剣に商品チェックや掃除をしている店とでは印象が全然違います。開店前はお客様にチェックされているとおもってボサッとせずに手を動かしましょう。

「いらっしゃいませ」は第一印象を決める重要度「高」

いらっしゃい

入店時にお客様が最も気にするのが定員のあいさつです。お客様はこの一言で不快感を感じる事もすくなくありません。「いらっしゃませ」がただの習慣になっていないか手元の作業をしながらでお客様の目を合わせてないであいさつをしていないか・・など注意しましょう。来店されたお客様に歓迎の一言をいかに発する事ができるかで、お客様に気持ちよくサービスを提供できるかどうかの分かれ目といっても過言ではありません。また店の雰囲気は清潔感や品揃えはもちろん音や臭いといった要素にも大きく左右されます。特に臭いは店にいる店員にとっては気づきにくいもですが、外からきたお客様は一瞬でわかってしまうのです。音や臭いには注意して意識しておいたほうがいいでしょう。

商品説明

説明

買い物中、店員に話かけられることを好まないお客様も少なくありません。店員としてはお客様のお役に立ちたいと思い、ついお声がけしたくなるものですが、一呼吸おいて「ごゆっくりどうぞ」などの控えめで、お客様が何か探しているタイミングで質問を待ちましょう。「商品を手に取るたび説明をしくる」と不快に感じる人もいます。ベストのタイミングは複数の中で迷っているなと察知した時です。売り場に戻ってくる、商品の細かい点を確認している、ショーケースの中をじっと見ている、この3つのケースは一定以上の興味か購買意欲があるのでお声掛けしていきましょう。説明した際に顔をしかめたり売り場の外に目をそらす場合はお声がけしないほうがいいケースが多いです。多すぎる商品説明はNGです。

クロージング

クロージング

販売の世界ではクロージングとは「お買い上げ」を意味します。気を付けなければいけないのがお客様が買うことを決めた際に「やった!売れた!」という顔をすると売りつけられた気になり不快感を与えることになります。売り上げを意識しすぎて意気込みや焦りを表情や態度にでないように心がけましょう。お客様はとても敏感に察知します。

レジ・お見送り

レジ

レジでお客様が不快に感じるのは「モタモタしている」「並ばされている」と事が代表例としてあります。
これはすべて流れが滞ることによって起こります。店をよくすることを心がける際は基本のレジをおろそかにしてはいけません。レジはテキパキとスムーズにするのには近道はありません。あいさつお札の数え方お釣りの渡し方ポイントカードの処理商品の袋詰め梱包などロールプレイングでも練習が可能ですので繰り返し練習しましょう。お釣りの渡し方などは「釣銭を手に落とすようにわたされた」「片手で渡された」「トレイに乗せられた」など不快感を与えやすいものです。お金の受け渡しはお客様と最も接近する
瞬間なので特に敏感になるべきですね。

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