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スタッフ指導のコツ

指導

飲食店で働くスタッフを指導はとても重要です。指導方法で本来よくなっていくはずが、働く気が伏せてしまわせては意味がありません。指導の目的はスタッフが理想とするの能力を身につけてもらうことです。スタッフは仕事をしている時はその人なりに良かれと思ってやっているわけです。

指導する際は指導効果を最大限に出すために話し合いができる時間を作りましょう。また話す際は一対一でじっくり話せる事務所やバックヤードなど場所を選びましょう。他のスタッフの傍で指導しても屈辱感が芽生える可能性が出て正常な話し合いができず自分の欠点に向き合えない場合があるので注意しましょう。もちろん話す際は落ち着いて話をする必要があります。「指導中に反論したらうちの上司と話すときは黙っておこう」などになるといい結果にならないので常に冷静に指導するようにしましょう。

スタッフの中には自分に合う合わないという相性が出てくるものです。もちろんそれを表わしたら指導者として失格です。スタッフは指導者の対応にとっても敏感です。指導者の何気ない日常の行為に自分が嫌われていると思い込んだりする人もいます。日頃からスタッフへの対応に気をつけて、すべてのスタッフに同じように扱っていると評価されるように話をするように心がけましょう。スタッフが評価されると思うのはコミュニケーションがとても重要です。スタッフとのコミュニケーションについては「店長!だからスタッフが辞めるんですよ!」で紹介しましたが、今回はさらに突っ込んだコミュニケーションに重要な聞き方についてまとめてみました。

効果的な聞き方

聞く

年齢が高かったり仕事経験が高ければ高いほど、人の話を聞こうとせず自分の考えで理解しようとします。
結果、事実を把握できない、できたようになっていることが多いようです。事実は相手にしかわかりません。事実は把握して対応策を講じることが一番の問題解決になります。事実を把握するために正しく聞くことがとても重要になります。

  • 客観的に聞く
    自分の思い込みや自分勝手な判断をせず事実を客観的に聞きます。その際に途中で口を挟まずに相手が話しやすいようにところどころで相づちを打ちます。
  • 真意を汲み取る
    相手の表面的な言葉だけでなく、なぜそう言いているのか言葉の奥になる真意を考えながら聞く。「なぜ」そう言っているのかを聞く努力をしましょう。
  • 不明点を明確にする
    最後まで聞いたあとに不明点を質問して明確にします。自分の勝手な判断をしないように心がけましょう。

効果的な相づち

会話

会話で相づちはとても重要な要素の一つです。相づちで「相手の気持ちに同意する」「話を十分聞いていることを印象づける」など様々な効果があります。その結果、相づけが様々な話の展開へ広がります。では相づちの種類はどんなものがあるのでしょうか?

  1. 相手に関心・興味・同意を伝える相づち
    「なるほど」「そうですね」「まったく」「ええ」など
  2. 相手の言葉を受け止める相づち
    相手の話に対して他の言葉に言い換えて受け止め、真剣に聞いていることを知らせます。
    「熱くなってきましたね→本当に熱くなってきたね。」「おもしろかった→あれはおもしろかったですね。」
  3. 促す相づち
    相手の話を展開させる相づちです。聞き手の展開したい話や方向性を自由に選べます。
    「その後どうなったのですか?」「具体的にどうゆうことですか」

だめな相づち

ダメ

相手の話に対しての相づちですが相手の話す意欲を剃る事もあります。

  1. オウム返しの相づち
    相手の話に対して同じ内容を繰り返す相づちは相手に不愉快にさせる場合もまります。
    A「寒いですね」B「寒いですね」、A「困ったものですね」B「困ったものですね」
  2. 相手の話をとってしまう相づち
    相手の話にかぶせる相づちは話を展開する場合もありますが、自分中心に話をしがちになります。
  3. オーバーな相づち
    話好きの方に多くあるのですが、メリハリをつけての相づちはいいのですが相手の話にすべてオーバーな相づちは、話し手からすると信用に欠けると思わせます。

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